Se estás a gerir o teu próprio salão de beleza, seja qual for o sector, sabes o quanto é importante proporcionar uma experiência positiva para os teus clientes. Uma boa experiência não só faz com que os clientes voltem, como também os incentiva a recomendar os teus serviços a outras pessoas. Hoje, vou partilhar contigo algumas estratégias eficazes para melhorar a experiência do cliente, desde o momento em que ele entra no teu espaço até à sua saída, garantindo que ele se sinta "especial" e bem atendido.
1. Cria uma necessidade durante a estadia do cliente
Cada vez que um cliente visita o teu salão, tens a oportunidade de criar uma necessidade que ele talvez não tivesse antes. Isso acontece ao longo da sua estadia, que pode ser dividida em três etapas principais :
- Conscientização,
- Consideração e
- Decisão.
1.1- Aumenta a conscientização dos teus clientes
Quando o cliente chega para uma consulta, ele pode estar focado num serviço específico, como um corte de cabelo ou uma coloração. No entanto, o teu objetivo é mostrar que o teu salão oferece muito mais do que isso. Durante a fase de conscientização, conversa com o cliente sobre os produtos e serviços que poderiam complementar o que ele procura. Por exemplo, se estás a fazer uma coloração, menciona os produtos de cuidados capilares que podem prolongar a cor ou melhorar a saúde do cabelo. Ao mostrar o teu conhecimento e oferecer sugestões personalizadas, tu crias o desejo no cliente de experimentar algo novo, aumentando a sua satisfação. Não é "vender", é "falar sobre".
1.2- Considera os comentários do cliente durante a visita
Nesta fase, o cliente começa a considerar as tuas sugestões e avalia as opções que lhe ofereces. Para capturar o seu interesse, é fundamental que domines os produtos e serviços que estás a recomendar. Aprende as características, benefícios e resultados de cada produto, mas, mais importante ainda, destaca e demonstra como esses produtos podem resolver as necessidades (os problemas) específicas do cliente. Não vendas apenas ingredientes ou funções técnicas, mas sim os benefícios emocionais e práticos.
Por exemplo, em vez de falares sobre a composição de um óleo capilar, destaca como ele deixará o cabelo mais suave e brilhante. Fala da tua experiência. Dessa forma, tu estás a vender uma experiência, não apenas um produto. Isso vai mudar as vendas no teu espaço sem teres aquela impressão de que "vendes como um comercial", aquele chato que só quer é vendas, nada mais.
1.3- A decisão final é do cliente : facilita-a !
O momento de decisão é crucial. Se fizeste um bom trabalho nas etapas anteriores, o cliente estará pronto para comprar. Neste ponto, assegura-te de que o cliente se sinta confiante na sua decisão. Oferece-lhe uma última confirmação de que está a fazer a escolha certa, talvez mencionando um testemunho positivo de outro cliente ou destacando uma promoção especial. E lembra-te, um cliente satisfeito com uma compra pode estar inclinado a adquirir mais produtos ou serviços, por isso não hesites em sugerir algo extra que complemente a sua escolha. Não lhe mintas para vender, pensa sempre no bem estar do teu cliente. Uma base de confiança é necessária para guardares os teus clientes satisfeitos e que falem de ti.
2. Melhora a experiência do cliente em cada etapa da visita ao salão
A experiência do cliente não começa apenas quando ele se senta na cadeira para o corte ou coloração. Desde o momento em que ele avista o teu salão até à hora em que sai, cada detalhe importa. Vamos dividir essa experiência em cinco fases principais.
2.1- Fachada e vitrine : a primeira impressão conta
A primeira coisa que o cliente vê é a fachada e a vitrine do teu salão. Esta é a tua oportunidade de causar uma excelente primeira impressão. Certifica-te de que a frente do teu espaço é atraente e reflete a qualidade dos teus serviços. Destaca os teus serviços mais populares, os produtos exclusivos e o teu talento único. Uma vitrine bem decorada pode ser o fator decisivo para que um potencial cliente entre pela primeira vez.
2.2- Boas-vindas personalizadas : faz o cliente sentir-se especial
Quando o cliente entra no teu salão, ele deve sentir-se imediatamente bem-vindo. Cumprimenta-o com um sorriso caloroso e oferece-lhe uma experiência personalizada, desde ajudá-lo a retirar o casaco até oferecer uma bebida. Mesmo com as restrições que foram impostas pela Covid-19, o teu olhar e a tua atitude positiva podem fazer a diferença em qualquer momento mais crítico. Um ambiente acolhedor, limpo e uma recepção calorosa preparam o terreno para uma experiência positiva.
2.3- Diagnóstico : entende as necessidades do cliente
O diagnóstico é o momento em que te encontras cara a cara com o cliente e tens a oportunidade de entender profundamente as suas necessidades. Este é um passo crucial para garantir que ofereces exatamente o que ele precisa. Faz perguntas sobre o estilo de vida, preferências e preocupações do cliente para que possas recomendar os produtos e serviços mais adequados. Mostra que te importas e que estás ali para ajudá-lo a alcançar os resultados desejados.
2.4- Serviço : oferece mais do que o cliente espera
Durante o serviço, tens uma última oportunidade de impressionar o cliente e de incentivar uma venda adicional. Por exemplo, enquanto cortas o cabelo, podes falar sobre um produto de styling que funcionaria bem para o tipo de cabelo dele, ou sugerir um tratamento que poderia melhorar a saúde dos fios. Sugerir não é vender a todo o custo ! A chave aqui é fazer com que o cliente perceba o valor adicional que os teus produtos e serviços podem trazer para ele. Bons conselhos impedem que o teu cliente compre em supermercados. Explica a diferença. Mas para isso tens de saber do que falas e conhecer os teus produtos claro.
2.5- Área comercial : incentiva a compra com estratégia
O espaço onde apresentas os teus produtos deve ser cuidadosamente pensado para maximizar as vendas. Coloca os produtos de forma a que o cliente possa facilmente vê-los, tocá-los e considerá-los. Oferece informações claras e úteis sobre cada produto, e se possível, coloca amostras ou testadores à disposição. Um espaço comercial bem organizado e convidativo pode aumentar significativamente as tuas vendas.
3. Cria uma experiência memorável : inspira-te !
Para realmente melhorar a experiência do cliente, é importante pensar em todos os detalhes que compõem a visita ao teu salão. Aqui estão algumas dicas adicionais para te inspirar :
3.1- Personalização é a chave
Hoje em dia, os clientes valorizam uma experiência personalizada. Guarda notas sobre as preferências de cada cliente, como o corte de cabelo que mais gostou, os produtos que comprou ou até mesmo as conversas que tiveram. Na próxima visita, menciona esses detalhes para mostrar que te lembras e que te importas. Isso faz o cliente sentir-se especial e valorizado.
3.2- Surpreende com pequenos gestos
Surpreender o cliente com pequenos gestos pode ter um grande impacto. Oferece uma amostra de um novo produto, um desconto especial para a próxima visita ou até mesmo uma mensagem de agradecimento personalizada após a visita. Estes pequenos toques mostram que aprecias a lealdade do cliente e que estás comprometido em proporcionar uma experiência excelente.
3.3- Acompanha e mantém o contato
Não deixes que a experiência do cliente termine quando ele sai do salão. Mantém o contato através de newsletters, mensagens de texto ou redes sociais. Informa sobre novos serviços, produtos, ou promoções exclusivas. Um acompanhamento bem-feito pode manter o teu salão na mente do cliente e incentivá-lo a voltar mais cedo do que planeava.
4. Avalia e melhora continuamente a experiência do cliente
Melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo. Avalia regularmente o feedback que recebes e procura maneiras de melhorar. Pergunta aos teus clientes sobre a experiência deles no teu salão e utiliza essa informação para fazer ajustes.
4.1- Feedback e avaliações : usa para crescer
As opiniões dos clientes são uma fonte valiosa de informações. Incentiva-os a deixar feedbacks e avaliações online, e analisa essas opiniões para identificar áreas de melhoria. Mesmo críticas construtivas podem ser uma oportunidade para ajustar o teu serviço e oferecer uma experiência ainda melhor.
4.2- Investe em formação contínua
Para oferecer a melhor experiência ao cliente, é fundamental que tu e a tua equipa estejam sempre atualizados com as últimas tendências e técnicas do setor de beleza. Participa em workshops, formações e mantém-te informada sobre novos produtos e tecnologias. Um conhecimento atualizado não só melhora a qualidade do serviço, como também inspira confiança nos clientes.
Conclusão
Melhorar a experiência do cliente é mais do que oferecer um bom corte de cabelo ou um serviço de coloração bem-feito. Trata-se de criar uma jornada memorável, onde cada detalhe conta para fazer com que o cliente se sinta especial, bem atendido e desejoso de voltar.
Ao aplicares as estratégias mencionadas, desde a receção calorosa até à personalização do serviço e ao acompanhamento pós-visita, tu podes não só fidelizar os teus clientes atuais, mas também atrair novos através das recomendações positivas.
Lembra-te, a experiência do cliente é a chave para o sucesso a longo prazo do teu salão. Ao investir na satisfação dos teus clientes, estás a construir uma base sólida para o crescimento do teu negócio.
Se gostaste destas dicas e gostarias de aprender ainda mais, não percas a oportunidade de te inscreveres na Academia Tania R.
Beijinhos Grandes,
Tania R.